ITIL 4 MSF PT-BR 2

Quais dois campos são normalmente incluídos quando um registro de problema é criado? 1. Resultados da investigação 2. Solução do problema 3. Itens de configuração associados 4. Serviços afetados. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Qual prática deve ser usada em conjunto com a prática de 'gestão de requisições de serviço' para garantir que terceiros ajustem seu nível de serviço às necessidades da organização?. Gestão de nível de serviço. Gestão de fornecedores. Central de serviços. Gestão de catálogo de serviços.

Qual das seguintes afirmações sobre parceiros e fornecedores na prática de gerenciamento de incidentes está CORRETA?. Não é importante garantir que terceiros sigam as políticas da organização. Não é importante integrar terceiros aos fluxos de trabalho de troca de informações de incidentes. É importante garantir que terceiros sigam as políticas de gerenciamento de incidentes estabelecidas por seus clientes. É importante garantir que terceiros projetem seus processos de gerenciamento de incidentes como uma cópia dos processos de seus clientes.

Qual saída do processo de "controle de atendimento de requisições" serve como entrada para o processo de "revisão e otimização de requisições de serviço"?. Políticas e requisitos regulatórios. Resultados de pesquisas com usuários. Informações sobre ativos de TI. Catálogo de serviços.

Uma organização está aprimorando suas práticas de central de serviços. Como a organização deve usar o princípio orientador' colaborar e promover a visibilidade'?. Usar os procedimentos existentes até que os recursos estejam disponíveis para revisá-los. Automatizar os procedimentos da central de serviços sempre que possível. Criar interfaces familiares para sistemas de autoatendimento. Incluir visitas às instalações da empresa no treinamento de integração para agentes da central de serviços.

Qual das seguintes opções NÃO é um benefício de se conhecer o status atual dos serviços e componentes de serviço?. Capacidade de executar atividades operacionais necessárias para garantir que os componentes de serviço estejam funcionando de forma otimizada. Capacidade de responder adequadamente a eventos que impactam o serviço e que já ocorreram. Capacidade de tomar medidas proativas para evitar a ocorrência de eventos adversos futuros. Capacidade de filtrar a grande quantidade de dados de monitoramento que podem ser coletados por meio das ferramentas de monitoramento.

Um provedor de serviços analisou o desempenho da prática de central de serviços e identificou várias iniciativas de melhoria. Quais ferramentas de software ajudarão o provedor de serviços a acompanhar o progresso dessas iniciativas?. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de análise e geração de relatórios. Ferramentas de planejamento e priorização de trabalho. Ferramentas de pesquisa.

Qual critério de capacidade apoia o fator de sucesso da prática “garantir que dados de monitoramento oportunos, relevantes e suficientes estejam disponíveis para as partes interessadas relevantes”?. A responsabilidade pela abordagem de monitoramento e gerenciamento de eventos é claramente definida. Os eventos geralmente são detectados imediatamente após ocorrerem. A abordagem de monitoramento e gerenciamento de eventos é revisada regularmente e continuamente aprimorada. Os principais usuários dos dados de monitoramento e seus requisitos são identificados.

Um agente de suporte técnico foi recentemente promovido a gerente de suporte técnico. Qual das seguintes opções será sua nova responsabilidade como gerente de suporte técnico?. Participar de atividades de outras práticas, conforme exigido pelo fluxo de valor do serviço. Revisar e aprimorar continuamente a prática do suporte técnico. Cooperar com os membros da equipe no contexto dos fluxos de valor do serviço. Garantir uma ótima experiência do usuário e alta satisfação do usuário.

O que a prática de gerenciamento de Requisições de serviço deve tratar para garantir a qualidade acordada de um serviço?. Requisições que iniciam uma ação de serviço acordada. Requisições para o projeto de um novo serviço. Requisições para resolver uma interrupção em um serviço acordado. Requisições para determinar a causa raiz de um incidente.

Qual é uma entrada fundamental para o processo de controle de atendimento de solicitações de serviço?. Consultas de solicitações de serviço. Solicitações de serviço atendidas. Políticas e requisitos regulatórios. Insultos da pesquisa de usuários.

Um provedor de serviços está realizando workshops para aprimorar o fluxo de valor usado para restaurar o serviço normal após um incidente. Cada workshop abordará uma atividade do fluxo de valor. O gerente de problemas está muito ocupado e só pode participar de dois desses workshops. Quais DOIS workshops o gerente de problemas deve participar? 1. Detecção de incidentes 2. Registro de incidentes 3. Resolução de incidentes 4. Encerramento de incidentes. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Qual a MELHOR maneira de uma organização avaliar o quanto o gerenciamento de problemas está contribuindo para o sucesso da organização?. Medindo e relatando os indicadores-chave de desempenho definidos no guia de práticas. Contratando consultores independentes para avaliar e relatar a prática. Usando o modelo de maturidade ITIL descrito no guia de práticas. Documentando o sistema de valor de serviço da organização.

A prática de monitoramento e gerenciamento de eventos inclui regras para filtragem e categorização de eventos. Em qual dimensão do gerenciamento de serviços essas regras são estabelecidas?. Fluxos de Valor e Processos. Informação e Tecnologia. Organização e Pessoas. Parceiros e Fornecedores.

Um provedor de serviços deseja aprimorar suas capacidades de identificação proativa de problemas. Para atingir esse objetivo, está revisando as ferramentas de software atualmente utilizadas para o gerenciamento de problemas. Quais recursos de automação serão particularmente importantes para a identificação proativa de problemas?. Integração com registros de gerenciamento de incidentes. Medição e relatório de práticas. Separação do controle de problemas e do controle de erros. Integração com bases de conhecimento.

O atendimento de solicitações de serviço pode ser limitado por terceiros. Onde os usuários e clientes podem encontrar informações sobre essas limitações?. Acordos de nível de serviço (SLAs). Catálogo de solicitações de serviço. Modelo de solicitação de serviço. CMDB.

Quais ferramentas de revisão de processos estão disponíveis para análise de dados?. Planejamento de monitoramento. Tratamento de eventos. Revisão de monitoramento e gerenciamento de eventos. Estabelecimento e manutenção de abordagens.

As estruturas das equipes de gerenciamento de requisições de serviço geralmente são as mesmas que as de qual outra prática?. Habilitação de mudanças. Gerenciamento de incidentes. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual das seguintes opções descreve o propósito da prática de Central de Serviços?. Fornecer uma equipe dedicada para reconhecer e registrar incidentes que impactam o usuário. Garantir que a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço seja capturada. Garantir que as consultas dos usuários sejam capturadas, validadas e triadas para processamento posterior. Criar e manter uma cultura de trabalho saudável na equipe da Central de Serviços.

O gerente de problemas foi convidado para um workshop para pessoas que contribuem para a atividade inicial de diagnóstico de incidentes do fluxo de valor usado para restaurar o serviço normal após um incidente. Quais outros DOIS gerentes é importante convidar para este workshop? 1. O gerente responsável por testar o serviço 2. O gerente responsável pelo gerenciamento de incidentes 3. O gerente responsável pelo gerenciamento do conhecimento 4. O gerente responsável pelo monitoramento e gerenciamento de eventos. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Qual é o fator MAIS importante a ser considerado ao decidir como mitigar problemas?. Impacto técnico em aplicações ou infraestrutura. Impacto nos negócios dos consumidores de serviço. Acordos de nível de serviço para resolução de problemas. O número e a frequência de incidentes relacionados.

Um gerente de serviços está mapeando fluxos de valor para garantir que as atividades de "monitoramento e gerenciamento de eventos" sejam eficazes. Em qual etapa desse exercício esse gerente deve, PRIMEIRO, interagir com as principais partes interessadas?. Durante a fase de escopo, para garantir que as expectativas sejam compreendidas. Durante a "visita ao fluxo de valor do serviço", para garantir que as contribuições de todos sejam compreendidas. Durante a "avaliação do fluxo de trabalho", para garantir que o impacto nos negócios seja levado em consideração. Durante a "reflexão e planejamento", para garantir que o monitoramento seja otimizado para o valor dos negócios.

Qual é a afirmação CORRETA sobre o tratamento de eventos?. Um único conjunto de ações de controle deve ser estabelecido para todas as classes de eventos. Um conjunto de ações de controle deve definir a resposta imediata a eventos informativos. Incidentes devem ser registrados em resposta a eventos instrucionais. Eventos exigem uma resposta personalizada para o tipo de evento.

Qual prática fornece os ‘critérios de integridade do serviço’ como entrada para o processo de ‘planejamento de monitoramento’?. Design de serviço. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de capacidade e desempenho. Gerenciamento de catálogo de serviços.

A equipe de gerenciamento de serviços está analisando diferentes práticas, produtos e serviços para mapear fluxos de valor relevantes para melhorias futuras. Atualmente, eles estão analisando o fluxo de valor do gerenciamento de incidentes. Qual das seguintes afirmações está CORRETA?. O ​​gerenciamento de incidentes deve estar envolvido em todos os fluxos de valor. Somente o fluxo de valor do gerenciamento de incidentes pode acionar a restauração do serviço normal. O gerenciamento de incidentes pode estar envolvido em outros fluxos de valor. O gerenciamento de incidentes deve ser incluído no fluxo de trabalho de atendimento obrigatório.

Um provedor de serviços está implementando um novo sistema de gerenciamento de configuração de serviços. Como o gerenciamento de problemas se beneficiará disso?. O sistema ajudará a medir o desempenho da prática. O sistema dará suporte à colaboração entre as equipes de gerenciamento de problemas. O sistema dará suporte ao gerenciamento dos registros de problemas e erros conhecidos. O sistema ajudará a categorizar e investigar problemas.

Uma organização opera em diversos mercados e oferece muitos serviços em colaboração com seus parceiros. A organização adotou métodos modernos de desenvolvimento para seus produtos e visa responder rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes. Recentemente, tornou-se evidente que o tempo de resolução de incidentes aumentou, às vezes excedendo as metas acordadas. Uma revisão de incidentes também mostrou um aumento no número e na duração das transferências entre as equipes técnicas. Qual é a MELHOR abordagem para melhorar o tratamento de incidentes neste caso?. Garantir que apenas equipes internas participem da resolução de incidentes. Agrupar especialistas técnicos por produto ou serviço. Garantir que apenas equipes externas participem da resolução de incidentes. Criar recompensas significativas para especialistas técnicos individuais.

Qual é a descrição CORRETA de um erro conhecido?. Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um ou mais incidentes. Um problema que foi analisado, mas não resolvido. Um erro que pode causar, ou já causou, um ou mais incidentes. Uma abordagem repetível para o gerenciamento de um tipo específico de problema.

Qual das seguintes opções NÃO é um benefício da prática de 'gerenciamento de incidentes'?. Cumprimento dos SLAs com os consumidores de serviço. Redução da captura e reutilização de conhecimento. Maior satisfação do cliente e do funcionário. Redução das perdas causadas pela indisponibilidade do serviço de TI.

Um boletim do fornecedor inclui a descrição de um problema que pode fazer com que os servidores parem de funcionar repentinamente. Esses servidores desempenham um papel crítico na prestação de um serviço essencial. Qual pessoa na organização do provedor de serviços tem MAIOR PROBABILIDADE de revisar as informações e decidir como isso pode afetar a organização?. Um proprietário do serviço que entende a arquitetura do serviço e como os componentes estão configurados. Um gerente de problemas dedicado que trabalha em uma função sênior para coordenar recursos para problemas complexos. Um coordenador de problemas que entende como registrar, gerenciar e fechar problemas. Um especialista técnico que entende como os servidores funcionam e como eles podem ser reparados e atualizados.

Qual é o desafio da prática de monitoramento e gerenciamento de eventos em um ambiente de TI moderno?. Volume de dados. Falta de dados. Falta de disponibilidade de ferramentas de monitoramento. Fluxos de valor de serviço.

Qual prática permite a detecção precoce de incidentes?. Monitoramento e gerenciamento de eventos. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento de solicitações de serviço. Gerenciamento do conhecimento.

Qual é o PRIMEIRO passo no processo de tratamento e resolução de incidentes que ajuda a identificar a equipe responsável pela falha dos ICs e/ou serviços?. Diagnóstico de incidentes. Classificação de incidentes. Resolução de incidentes. Detecção de incidentes.

Qual deve ser o PRIMEIRO passo na investigação de um problema identificado pela identificação reativa de problemas?. Criar um erro conhecido. Procurar uma forma de resolver o problema. Submeter uma solicitação de alteração para resolver o problema. Entender quais itens de configuração podem ter erros.

Uma organização está aprimorando suas práticas de central de serviços. Como a organização deve usar o princípio orientador 'otimizar e automatizar'?. Implementar gradualmente novos canais e ferramentas de central de serviços. Revisar e padronizar os procedimentos da central de serviços usando ferramentas sempre que possível. Estabelecer uma maneira clara e fácil de usar o canal de comunicação para os usuários. Usar os procedimentos existentes até que os recursos estejam disponíveis para revisá-los.

Um provedor de serviços identificou vários erros na infraestrutura de TI que não podem ser resolvidos por diversos motivos. A equipe de gerenciamento de infraestrutura identificou soluções alternativas que reduziram ao mínimo a probabilidade de incidentes causados ​​por esses erros. No entanto, a equipe está ciente dos erros e precisa monitorá-los e revisá-los regularmente para garantir que a avaliação de impacto e as soluções alternativas permaneçam válidas. Como a automação do gerenciamento de problemas deve apoiar a equipe nessa situação?. Apoiando as métricas de gerenciamento de problemas. Apoiando a separação entre problemas e erros conhecidos. Apoiando o diagnóstico de problemas com aprendizado de máquina. Apoiando o controle periódico automatizado de erros conhecidos.

Em qual atividade do processo de controle de atendimento de requisições de serviço a satisfação do usuário é MAIS PROVÁVEL de ser medida?. Iniciação e controle do modelo de solicitação de serviço. Categorização da solicitação. Controle de atendimento ad hoc. Revisão do atendimento.

Qual das seguintes opções descreve a dívida técnica?. Um conjunto de tarefas relacionadas a soluções alternativas usadas anteriormente. Um incidente com impacto significativo nos negócios. Uma abordagem repetível para o gerenciamento de incidentes. Um método especial de investigação de incidentes.

O que define como as mensagens de eventos serão processadas e avaliadas?. Uma correlação de eventos. Um conjunto de regras. Um modelo de integridade. Um plano de ação de monitoramento.

Qual critério de capacidade apoia o fator de sucesso da prática "garantir que os eventos sejam detectados, interpretados e, se necessário, tratados o mais rápido possível"?. Os dados de monitoramento estão disponíveis quando necessário e atendem aos requisitos do usuário. A responsabilidade pela abordagem de monitoramento e gerenciamento de eventos está claramente definida. Os principais usuários dos dados de monitoramento e seus requisitos são identificados. As tendências são analisadas e usadas para prever a ocorrência de eventos.

Qual das seguintes opções é um benefício da utilização de modelos de incidentes?. Otimizar o tratamento de incidentes novos. Reduzir o impacto de um incidente quando uma resolução completa não está disponível. Otimizar o tratamento de incidentes recorrentes. Reduzir a dívida técnica criada por soluções alternativas para incidentes.

Qual das seguintes opções descreve MELHOR a priorização de problemas?. A importância de um problema em relação a outros problemas. Otimização da resolução e mitigação de problemas. Pessoas com diferentes áreas de especialização trabalhando juntas para resolver um problema. Escolher em quais problemas trabalhar primeiro quando os recursos são insuficientes.

Uma organização não está atualmente implementando o gerenciamento de problemas e está tentando decidir como começar. Qual deve ser o PRIMEIRO passo que a organização deve tomar?. Definir fluxos de trabalho e atividades detalhadas para o gerenciamento de problemas. Definir um escopo para o gerenciamento de problemas que inclua uma ampla gama de produtos e serviços. Analisar dados sobre pendências e vínculos com incidentes e mudanças. Identificar alguns problemas em serviços críticos e tentar resolvê-los.

Qual atividade do processo de "otimização da central de serviços" garante que as solicitações de mudança sejam abertas quando necessário?. Comunicação para melhoria da central de serviços. Revisão da central de serviços. Triagem da consulta do usuário e início das atividades apropriadas. Iniciação da melhoria da central de serviços.

Qual nível de capacidade demonstra que a prática de gerenciamento de problemas está definida, atinge seu propósito e está integrada a outras práticas?. Nível 2. Nível 3. Nível 4. Nível 5.

Qual das seguintes opções é uma entrada para o processo de "tratamento de consultas de usuários"?. Iniciativas de melhoria. Consultas de usuários categorizadas. Consultas de usuários registradas e categorizadas. Diretrizes e procedimentos para triagem.

O modelo de requisição de serviço apropriado é escolhido em qual atividade do processo de controle de atendimento de solicitações de serviço?. Iniciação e controle do modelo de solicitação de serviço. Categorização da requisição. Controle de atendimento ad hoc. Revisão de mérito do atendimento.

Como os parceiros e fornecedores podem apoiar a prática de central de serviços?. Exigindo que todos os usuários utilizem portais de autoatendimento. Reduzindo a quantidade de automação usada pela central de serviços. Fornecendo recursos treinados para trabalhar nas equipes da central de serviços. Reduzindo a necessidade de personalizar os serviços de TI.

O uso de um sistema de informação integrado é um aspecto importante de qual nível de capacidade para a prática de 'gerenciamento de requisições de serviço'?. Nível 2. Nível 3. Nível 4. Nível 5.

Qual das seguintes afirmações fornece a MELHOR razão para aplicar uma solução alternativa?. É impossível encontrar uma solução sistêmica para um incidente. O incidente requer uma resolução coordenada imediata. O incidente requer a restauração rápida da operação normal. Não existem procedimentos automatizados de resolução disponíveis.

É importante que um provedor de serviços compreenda os sentimentos, emoções e necessidades do usuário. Qual capacidade de serviço deu suporte a isso?. Garantia. Empatia de serviço. Comunicação omnicanal. Momento da verdade.

Qual das seguintes opções descreve o propósito da prática da Central de serviços?. Garantir que a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço seja capturada. Minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes. Observar sistematicamente os serviços e componentes de serviço, e registrar e relatar mudanças selecionadas de estado.

Quais DOIS requisitos são importantes ao selecionar uma ferramenta de terceiros para dar suporte ao gerenciamento de problemas? 1. Colaboração entre equipes 2. Impacto ou categorização variáveis 3. Registros de erros conhecidos diferentes dos registros de problemas 4. Problemas fechados automaticamente quando incidentes relacionados são fechados. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 4 e 1.

Qual das seguintes opções é um fator de sucesso para a prática de 'Central de Serviços'?. Incluir a comunicação da Central de Serviços em todos os fluxos de valor. Garantir que a comunicação multicanal seja usada e aprimorada sempre que possível. Permitir a integração eficaz das comunicações do usuário nos fluxos de valor. Superar os desafios associados ao uso de portais da web.

Qual processo inclui o envio de notificações?. Planejamento de monitoramento. Tratamento de eventos. Revisão de monitoramento e gerenciamento de eventos. Estabelecimento e manutenção de abordagens.

Quais tipos de incidentes NÃO costumam exigir uma revisão individual após a resolução?. Incidentes recorrentes. Incidentes graves. Novos tipos de incidentes. Incidentes não resolvidos a tempo.

Uma organização está projetando um fluxo de valor para restaurar o serviço aos usuários. Em qual etapa do mapeamento do fluxo de valor os pontos de contato do usuário devem ser identificados?. Identificar o escopo da análise do fluxo de valor. Refletir sobre o mapa do fluxo de valor. Criar um mapa do fluxo de valor "como será". Definir o propósito do fluxo de valor do ponto de vista do negócio.

Qual aspecto da prática de gerenciamento de requisições de serviço MAIS contribui para garantir a eficiência da prática?. Os procedimentos de requisições de serviço são automatizados. O atendimento das requisições de serviço é realizado de acordo com os procedimentos acordados. Os procedimentos de requisições de serviço são otimizados. As requisições de serviço são atendidas de acordo com a satisfação do usuário.

Um provedor de serviços está experimentando recursos de inteligência artificial (IA) para melhorar a correlação de eventos e a avaliação de impacto. Os registros anteriores de monitoramento e gerenciamento de eventos fornecem dados técnicos suficientes para "programar" a IA. No entanto, alguma intervenção humana é necessária. Qual aspecto da análise de correlação e impacto tem MAIOR PROBABILIDADE de precisar de contribuição dos membros do provedor de serviços?. Impacto de eventos no desempenho do sistema. Limiares de desempenho e capacidade. Impacto de eventos no contexto de serviço e negócios. Anomalias que não são aparentes aos humanos.

Uma equipe de gerenciamento de serviços compreendeu os benefícios dos fluxos de valor e já mapeou o fluxo de valor atual do gerenciamento de incidentes. Qual deve ser o PRÓXIMO passo para a equipe de gerenciamento de serviços?. Analisar o mapa do fluxo de valor para identificar desperdícios. Prosseguir com mudanças significativas no fluxo de valor do gerenciamento de incidentes. Começar a eliminar o trabalho não relacionado ao fluxo de valor do gerenciamento de incidentes. Ajustar o fluxo de valor do gerenciamento de incidentes às melhores práticas.