ITIL 4 MSF PT-BR 3

Quais dos seguintes itens são MAIS PROVÁVEIS de serem registrados por uma central de serviços? 1. Problemas 2. Requisições de serviço 3. Incidentes 4. Mudanças. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Um provedor de serviços está implementando um novo sistema de análise e geração de relatórios. Como o gerenciamento de requisições de serviço se beneficiará disso?. O sistema dará suporte à medição e geração de relatórios de práticas. O sistema dará suporte ao tratamento de solicitações de serviço desde o início até a conclusão. O sistema será usado para o atendimento de solicitações ad hoc. O sistema será usado para comunicar novos modelos de solicitação aos usuários.

Por que uma organização deve usar soluções alternativas?. Para gerenciar o backlog acumulado, escolhendo soluções temporárias. Para ajudar a identificar problemas que foram analisados, mas não resolvidos. Para reduzir ou eliminar o impacto de problemas que não podem ser resolvidos. Para garantir que os problemas sejam investigados.

Que tipo de requisições de serviço NÃO estão disponíveis para os usuários quando um serviço é projetado para operações sem solicitação?. Uma solicitação específica de utilidade do serviço. Uma solicitação para registrar um elogio. Uma solicitação para registrar uma reclamação. Uma solicitação de instruções.

Qual processo possui atividades que garantem que as mensagens sejam direcionadas ao público correto?. Otimização da central de serviços. Tratamento de consultas de usuários. Comunicação omnicanal. Comunicação com usuários.

Qual papel do consumidor é o foco principal da prática de gerenciamento de requisições de serviço?. Cliente. Usuário. Patrocinador. Gerente de ativos.

Um provedor de serviços possui diferentes equipes focadas em produtos, além de uma pequena equipe de gerenciamento de problemas. Qual atividade é MAIS PROVÁVEL de ser responsabilidade da equipe de gerenciamento de problemas?. Identificar e registrar problemas. Investigar problemas. Coordenar equipes de resolução de problemas. Revisar erros conhecidos.

Como a prática de gerenciamento de requisições de serviço atinge seu objetivo de apoiar a qualidade acordada de um serviço?. Reduzindo os custos associados ao tratamento e atendimento de solicitações. Definindo expectativas realistas em relação ao atendimento de solicitações. Melhorando a reputação da organização prestadora de serviços. Lidando efetivamente com as consultas dos usuários que iniciam as ações de serviço acordadas.

Qual processo tem como saída 'notificações às partes interessadas'?. Tratamento de eventos. Planejamento de monitoramento. Revisão de monitoramento e gerenciamento de eventos. Garantir que os eventos sejam detectados, interpretados e, se necessário, que se tomem as medidas necessárias o mais rápido possível.

A organização está em processo de aprimoramento de suas práticas de gerenciamento de incidentes. Ela deseja se tornar melhor em demonstrar valor para os negócios. Qual das seguintes opções é a MELHOR para usar a fim de atingir seu objetivo?. Usar swarming para otimizar a resolução de incidentes incomuns, complexos e graves. Usar dashboards e relatórios para comunicar o desempenho do serviço às partes interessadas internas e externas. Aproveitar ferramentas de automação para gerenciar o conhecimento e automatizar soluções, sempre que possível. Desenvolver modelos de incidentes e reutilizar resoluções conhecidas.

Quando a priorização de incidentes é MAIS relevante?. Quando a resolução de incidentes é atribuída a uma única equipe. Quando é impossível alocar recursos a todas as tarefas no backlog. Quando há recursos suficientes para processar todas as tarefas dentro dos prazos. Quando não há ferramentas de visualização disponíveis.

Um exercício de mapeamento do fluxo de valor observou que o provedor de serviços monitora todos os componentes visíveis para os consumidores do serviço. Por que isso NÃO será uma capacidade suficiente de 'monitoramento e gerenciamento de eventos'?. Porque as partes interessadas erradas podem ter sido consultadas. Porque a maioria dos componentes de tecnologia inclui recursos de monitoramento e gerenciamento de eventos por padrão. Porque outros componentes podem ser essenciais para a disponibilidade do serviço. Porque é importante monitorar os ambientes de desenvolvimento e teste.

O que é considerado um incidente?. Incapacidade de alocar recursos a todas as tarefas no backlog. Redução na qualidade de um serviço. Interrupção planejada de um serviço. Usuários finais tendo que usar ferramentas de autoatendimento.

O que geralmente é incluído em um registro de problema quando ele é criado, tanto para a identificação reativa quanto proativa de problemas?. Solução alternativa para o problema. Incidentes que exigem uma análise da causa raiz. Itens de configuração associados. Solução do problema.

Durante a autoavaliação da capacidade da prática de "monitoramento e gerenciamento de eventos", o que deve ser considerado como evidência do nível de capacidade 3?. Integração do monitoramento e gerenciamento de eventos aos fluxos de valor do serviço. Processos, funções e responsabilidades acordados. Revisões de prática realizadas regularmente. Relatórios regulares sobre o desempenho da prática.

Qual contribuição de terceiros para o gerenciamento de problemas NÃO deve ser documentada em um modelo de problema?. Como terceiros ajudam a investigar tipos específicos de problemas. Como terceiros documentam soluções alternativas para problemas. Como terceiros ajudam a desenvolver a prática de gerenciamento de problemas. Como terceiros identificam e registram problemas.

Como os parceiros e fornecedores podem apoiar a prática de 'Central de Serviços'?. Reduzindo a necessidade de personalizar os serviços de TI. Aconselhando sobre como construir a equipe e implementar um sistema de informação. Fornecendo ferramentas de gerenciamento de problemas. Terceirizando o desenvolvimento de serviços de TI.

Quais critérios de capacidade de gerenciamento de incidentes devem ser atendidos para atingir o nível de capacidade 5?. Os usuários e outras partes interessadas relevantes sabem como relatar incidentes e os relatam o mais rápido possível. Os incidentes geralmente são detectados imediatamente após ocorrerem. A eficácia da detecção de incidentes é revisada regularmente e continuamente aprimorada. Os incidentes geralmente são resolvidos da maneira mais rápida possível.

Uma organização analisou o fluxo de valor atual para restaurar o serviço aos usuários e identificou pontos de contato com baixo valor comercial. O feedback dos usuários confirmou que algumas comunicações da central de serviços durante a resolução de incidentes foram perturbadoras e não forneceram nenhuma informação útil. Qual ação a organização deve tomar?. Eliminar todos os pontos de contato identificados. Revisar as comunicações no contexto do fluxo de valor. Criar um fluxo de valor separado para os pontos de contato de baixo valor. Lembrar os usuários sobre a necessidade de seguir o plano de comunicação acordado.

O ​​que pode ser usado para ajudar o provedor de serviços a avaliar a experiência do usuário de um serviço?. Uma correlação de eventos. Um conjunto de regras. Um modelo de saúde. Um plano de ação de monitoramento.

Prática de Monitoramento e Gerenciamento de Eventos: O modelo de saúde é uma ferramenta para compreender o impacto da saúde do serviço na experiência do usuário, permitindo a melhoria contínua dos serviços. Qual habilidade específica é exigida de um gerente de Central de Serviços ao realizar a atividade de "definir os objetivos de monitoramento"?. Conhecimento dos procedimentos de registro de eventos. Compreensão do valor do serviço para as partes interessadas (stakeholders). Especialização em ferramentas de monitoramento. Especialização em automação.

Por que o monitoramento fornecido por padrão para um item de configuração nem sempre é adequado para uma organização específica?. Porque não garante que o componente esteja operando de forma ideal. Porque não auxilia a equipe de operações no gerenciamento do objeto. Porque não garante que valor esteja sendo criado para a organização. Porque muitos componentes não vêm com capacidade de monitoramento padrão.

Qual das seguintes funções é tipicamente a iniciadora da solicitação na prática de gerenciamento de requisições de serviço?. Qualquer usuário ou representante autorizado do usuário. Product Owner (Dono do Produto). Proprietário do serviço. Especialista técnico.

Qual das seguintes ferramentas de automação ajudará a integrar a Central de serviços a outras práticas nos fluxos de valor do provedor de serviços?. Ferramentas de pesquisa. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho (workflow). Ferramentas de geração de relatórios. Ferramentas de priorização de trabalho.

Qual nível de capacidade de prática indica que a prática de *Central de serviços* atinge seu propósito por meio de um conjunto básico de atividades?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Um provedor de serviços deseja automatizar o monitoramento e o gerenciamento de eventos de forma eficaz. Para isso, as equipes de operações de TI estão trabalhando na identificação e documentação de um contexto de negócios para os eventos em sistemas e componentes de TI. A principal fonte de informações para isso é o sistema de gerenciamento de configuração, que ajuda a estimar o impacto dos eventos no serviço e no negócio. Outras informações estão disponíveis a partir de registros existentes de eventos e incidentes. Qual outra fonte importante de informações deve ser considerada para entender o contexto dos eventos?. Impacto dos eventos no desempenho do sistema. Informações das partes interessadas sobre o impacto nos negócios. Limiares de desempenho e capacidade fornecidos pelos fornecedores. Anomalias que não são aparentes para os humanos.

Qual é uma entrada para o processo de 'tratamento de eventos'?. Critérios de saúde do serviço. Catálogo de serviços. Plano de monitoramento. Limiares de desempenho do serviço.

Qual desafio está associado às interações entre usuário e tecnologia?. Informações não estruturadas. Aplicabilidade limitada a situações complicadas e complexas. Atitudes e emoções subjetivas. Escalabilidade limitada.

Qual NÃO é um motivo possível para registrar um incidente?. O cliente está insatisfeito com o acordo de nível de serviço. Usuários percebem a situação como anormal. O acordo de nível de serviço é violado. Um especialista acredita que o serviço não está operando normalmente.

Por que uma organização provedora de serviços deve identificar e compreender problemas e seu impacto nos serviços?. Porque a resolução de problemas pode exigir recursos significativos. Para garantir que os problemas sejam gerenciados continuamente até serem resolvidos. Porque problemas podem causar incidentes e afetar a qualidade do serviço. Para garantir que erros conhecidos sejam encerrados rapidamente.

Uma organização com diferentes tipos de clientes atua em diversos mercados. Os serviços são tecnicamente complexos e exigem especialistas de várias equipes para resolver incidentes. A organização deseja reorganizar suas equipes para melhorar o gerenciamento de incidentes. Qual é a MELHOR abordagem para a organização utilizar a fim de melhorar o tratamento de incidentes?. Criar uma estrutura hierárquica de equipes de resolução de incidentes. Criar equipes separadas com limites claros para lidar com tipos específicos de incidentes. Implementar uma estrutura de equipe horizontal e incentivar a colaboração. Implementar uma estrutura de equipe horizontal e incentivar a colaboração.

Qual função ou equipe geralmente realiza as ações operacionais iniciais em solicitações de serviço?. Central de Serviços. Técnico especializado. Gerente de problemas. Gerente de mudanças.

Uma organização está enfrentando problemas com sua prática de gerenciamento de incidentes; ela deseja abordar o aspecto da responsabilidade coletiva e melhorar o tempo necessário para restaurar o serviço normal, bem como o compartilhamento de conhecimento entre equipes e indivíduos. Qual das seguintes afirmações está CORRETA?. Equipes que compartilham responsabilidade não podem ter apenas uma pessoa acompanhando um incidente até a resolução. Equipes que compartilham responsabilidade devem celebrar heróis e não devem compartilhar sucessos e falhas. Equipes que compartilham responsabilidade devem ser incentivadas a envolver pessoas experientes no processo. Equipes que compartilham responsabilidade devem repassar incidentes entre si e outras equipes.

A prática de *Central de serviços* de uma organização conta com uma equipe dedicada de agentes qualificados que interagem de forma eficaz com outras equipes e práticas. Que nível de capacidade isso indica?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Qual atividade de monitoramento e gerenciamento de eventos tem MAIOR PROBABILIDADE de envolver parceiros e fornecedores?. Fornecer informações sobre como os serviços, que utilizam componentes internos e externos, agregam valor aos clientes. Definir limites de monitoramento e de eventos para todos os serviços prestados pelo provedor de serviços. Fornecer consultoria sobre como projetar e desenvolver novos serviços de TI. Fornecer interfaces de programação de aplicações (APIs) que se integrem aos sistemas de monitoramento e gerenciamento de eventos do provedor de serviços.

Qual é um fator de sucesso da prática de gerenciamento de problemas?. Identificação proativa de problemas. Identificação reativa de problemas. Controle de problemas. Otimização da resolução e mitigação de problemas.

Um provedor de serviços atende com sucesso as requisições de serviço de acordo com modelos de solicitação de serviço bem definidos. Isso é efetivamente apoiado pela ferramenta de software de gerenciamento de fluxo de trabalho, onde os modelos são salvos e gerenciados. O CIO busca entender e otimizar os custos dos serviços entregues aos clientes. Qual capacidade da ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho usada para o gerenciamento de requisições de serviço é a mais importante para apoiar esse objetivo?. Autoatendimento disponível e conveniente. Função de super usuário acessível e flexível. Planejamento e relatórios de horas de trabalho. Suporte a fluxos de valor de ponta a ponta.

O que é, ao mesmo tempo, uma entrada e uma saída fundamental do processo de 'controle de atendimento de requisições de serviço'?. Acordos de nível de serviço. Pesquisas de satisfação do usuário. Modelos de requisição de serviço. Registros e relatórios de ações de atendimento.

O que NÃO é uma característica principal de uma solicitação de serviço?. Uma solicitação de serviço leva a uma mudança normal. Uma solicitação de serviço leva a um resultado de serviço acordado. Uma solicitação de serviço é iniciada por um usuário ou representante do usuário. Uma solicitação de serviço é atendida pelo provedor de serviços.

Qual prática de gestão está envolvida no fornecimento aos usuários de descrições das solicitações de serviço disponíveis para eles?. Gestão de problemas. Gestão de incidentes. Habilitação de mudanças. Gestão de catálogo de serviços.

Qual nível de capacidade tem o MAIOR foco na melhoria contínua?. Nível 2. Nível 3. Nível 4. Nível 5.

O que é utilizado para minimizar o impacto negativo de um evento?. Correlação de eventos. Conjunto de regras. Modelo de integridade (Modelo de saúde). Plano de ação de monitoramento.

Um provedor de serviços atende a uma organização cliente internacional com usuários em muitos países. O provedor de serviços visa garantir uma qualidade alta e consistente no atendimento às requisições para todos os usuários em todas as localidades. Como o provedor de serviços deve utilizar o sistema de fluxo de trabalho e colaboração para apoiar esse objetivo?. Deve permitir uma função de super usuário flexível e de baixo custo. Deve oferecer capacidade flexível de medição e geração de relatórios. Deve oferecer recursos convenientes de autoatendimento. Deve apoiar a criação e o uso de modelos de requisição de serviço.

Como um agente da Central de serviços pode reconhecer e compreender a experiência de um usuário?. Criar um momento da verdade. Fazer a triagem da solicitação do usuário de forma eficaz e eficiente. Aplicar empatia no atendimento. Utilizar comunicação omnicanal.

Uma organização está em processo de aprimoramento de suas práticas de gerenciamento de incidentes. Ela deseja garantir que não torne essas práticas excessivamente complexas. Qual das seguintes sugestões é a MELHOR para que a organização alcance esse objetivo?. Começar pelos serviços mais críticos e implementar um fluxo de trabalho básico de incidentes. Começar pelos serviços menos críticos e implementar um fluxo de trabalho básico de incidentes. Começar pelos serviços mais críticos e implementar um fluxo de trabalho detalhado de incidentes. Começar pelos serviços menos críticos e implementar um fluxo de trabalho detalhado de incidentes.

Qual das alternativas a seguir é a MELHOR descrição para eventos?. Mudança de estado de um item de configuração que pode ser observada. Mudança de estado de um item de configuração que tem significado para o gerenciamento de um serviço. Mudança de estado de um item de configuração que pode levar a perdas financeiras. Mudança de estado de um item de configuração, independentemente de seu impacto.