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A equipe de gerenciamento de incidentes utiliza ferramentas de monitoramento e gerenciamento de eventos para detectar incidentes o mais cedo possível. Quais outras atividades de gerenciamento de incidentes podem se beneficiar do uso dessas ferramentas?. Confirmação da resolução do incidente. Planejamento de iniciativas de melhoria. Gerenciamento do ciclo de vida do incidente. Gerenciamento de modelos de incidentes.

Qual das seguintes opções é uma entrada para o processo de 'tratamento de consultas de usuários'?. Registros anteriores de incidentes, problemas e mudanças. Relatórios de desempenho da central de serviços. Consultas de usuários categorizadas. Consultas de usuários registradas e categorizadas.

Um provedor de serviços deseja separar os registros de problemas em investigação e de erros conhecidos. Quais ferramentas de software ajudarão a alcançar esse objetivo?. Ferramentas de monitoramento e gerenciamento de eventos. Ferramentas de gerenciamento do conhecimento. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviços. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração.

Uma organização está aprimorando um fluxo de valor para atender requisições de serviço. Ela está identificando as etapas, atividades e fluxos de informação usados ​​para lidar com as requisições de serviço. Qual etapa do mapeamento do fluxo de valor a organização está executando?. Criar um mapa do fluxo de valor "como deveria ser". Refletir sobre o mapa do fluxo de valor. Definir o propósito do fluxo de valor. Realizar a caminhada do fluxo de valor do serviço.

Qual dos seguintes critérios de capacidade apoia o fator de sucesso da prática de 'melhoria contínua do gerenciamento de incidentes'?. As competências necessárias para resolver incidentes são identificadas e recursos humanos qualificados estão disponíveis. A abordagem de gerenciamento de incidentes é integrada a outros padrões e abordagens adotados pela organização. A eficácia da resolução de incidentes é revisada regularmente e continuamente aprimorada. As informações sobre incidentes detectados são rastreadas e gerenciadas em um sistema de informações integrado.

Em qual etapa do processo de "tratamento e resolução de incidentes" uma mudança será iniciada?. Encerramento do incidente. Registro do incidente. Resolução do incidente. Diagnóstico do incidente.

Qual afirmação sobre o papel de terceiros na gestão de incidentes está CORRETA?. Terceiros devem ser excluídos das atividades de gestão de incidentes. Os modelos de incidentes devem definir o envolvimento de terceiros na gestão de incidentes. As atividades de gestão de incidentes devem ser delegadas a terceiros sempre que possível. As interações com terceiros durante a gestão de incidentes devem ser formalizadas sempre que possível.

Uma organização identificou muitas interfaces entre as atividades de gerenciamento de solicitações de serviço e as atividades de outras práticas. Durante o mapeamento do fluxo de valor, qual será o MELHOR momento para documentar essas interfaces?. Identificação do escopo da análise do fluxo de valor do serviço. Definição do propósito do fluxo de valor do serviço. Passo a passo das etapas do fluxo de valor do serviço. Criação do mapa do fluxo de valor do serviço "como deveria ser".

Qual das seguintes afirmações sobre monitoramento ativo no contexto da prática de monitoramento e gerenciamento de eventos está correta?. O monitoramento ativo ocorre somente quando um evento acontece. No monitoramento ativo, os Itens de Configuração (ICs) reportam o evento quando ele ocorre. O monitoramento ativo ocorre independentemente de um evento ter ocorrido ou não. O monitoramento ativo ocorre quando um conjunto definido de condições é atendido.

Como os parceiros e fornecedores podem apoiar a prática de monitoramento e gerenciamento de eventos?. Definindo quais eventos de exceção não exigem ação. Fornecendo documentação clara sobre o significado dos eventos gerados por seus produtos. Iniciando revisões de eventos importantes após incidentes de alta prioridade. Fornecendo consultoria sobre como personalizar os serviços de TI.

Qual das seguintes opções descreve MELHOR o nível de capacidade 3 da prática?. A prática é executada de forma inicial ou intuitiva. A prática atinge seu propósito sistematicamente por meio de um conjunto básico de atividades. A prática é bem definida e atinge seu propósito de forma organizada. A prática está continuamente aprimorando as capacidades organizacionais associadas ao seu propósito.

Qual é um critério de capacidade para a prática de gerenciamento de solicitações de serviço relacionado à dimensão de 'informação e tecnologia' do gerenciamento de serviços?. As soluções de comunicação necessárias para atender às solicitações de serviço foram implementadas. Os procedimentos de atendimento de solicitações de serviço são monitorados para demonstrar sua eficácia. Os serviços de terceiros necessários para atender às solicitações de serviço estão disponíveis. Recursos humanos qualificados estão disponíveis para gerenciar as solicitações de serviço.

Qual é o benefício de um modelo de saúde?. Ele define como as mensagens de eventos são processadas e avaliadas. Ele sugere ações para minimizar o impacto negativo de um evento. Ele fornece uma lista de objetivos de monitoramento priorizados. Ele permite monitorar serviços da perspectiva da experiência do usuário.

Um provedor de serviços recebe feedback negativo dos usuários sobre o atendimento de alguns tipos de solicitações de serviço. Se uma solicitação de serviço requer a implementação de uma alteração, ela geralmente é atendida com atrasos significativos. Qual é a MELHOR maneira de melhorar essa situação?. Revisar os procedimentos de atendimento para eliminar a necessidade de implementação de alterações. Revisar o fluxo de valor do serviço para garantir a integração eficaz de todos os envolvidos. Automatizar os procedimentos de atendimento. Terceirizar os procedimentos de atendimento.

Um provedor de serviços identificou vários erros no software de terceiros que não podem ser resolvidos por diversos motivos. A equipe de gerenciamento de aplicativos identificou uma maneira de prevenir incidentes relacionados a esses erros. No entanto, a equipe está ciente dos erros e precisa monitorá-los e revisá-los regularmente para garantir que a avaliação de impacto e as soluções alternativas permaneçam válidas. Como a automação do gerenciamento de problemas pode apoiar a equipe nessa situação?. Apoiando a correlação automatizada de incidentes. Apoiando as métricas de gerenciamento de problemas. Apoiando o diagnóstico de problemas com aprendizado de máquina. Apoiando a integração com registros de alterações.

Qual atividade faz parte do processo de ‘revisão e otimização de requisições de serviço’?. Selecionar o modelo de requisição de serviço apropriado. Registrar sugestões de melhorias para os modelos de requisição de serviço. Executar os procedimentos para atender à requisição. Decidir se deve atender a exceções às requisições de serviço padrão.

Em qual etapa do processo de 'tratamento e resolução de incidentes' o agente da central de serviços (service desk) confirma que a consulta do usuário se refere a um incidente?. Classificação de incidentes. Detecção de incidentes. Registro de incidentes. Diagnóstico de incidentes.

O proprietário de um serviço precisa ter um bom conhecimento das ferramentas e métodos disponíveis. Para qual atividade de gerenciamento de requisições de serviço esse conhecimento é particularmente útil?. Classificação de requisição. Controle de atendimento ad hoc. Comunicação de atualização do modelo de requisição de serviço. Iniciação de melhoria do modelo de requisição de serviço.

O que MAIS ajudará um provedor de serviços a adotar a enxameação (swarming) para apoiar sua prática de gerenciamento de problemas?. Serviços de consultoria de terceiros especializados em swarming. Definição formal da função do gerente de problemas. Delegação do gerenciamento do swarming a um coordenador de problemas. Vinculação dos registros de problemas aos registros de incidentes.

Qual critério de capacidade apoia o fator de sucesso da prática "estabelecer e manter abordagens/modelos que descrevem os vários tipos de eventos e as capacidades de monitoramento necessárias para detectá-los"?. Os eventos detectados são interpretados e ações são tomadas, quando relevantes. A responsabilidade pela abordagem de monitoramento e gerenciamento de eventos é claramente definida. A qualidade dos dados de monitoramento é medida e relatada. Os dados de monitoramento estão disponíveis quando necessário e atendem aos requisitos do usuário.

Quando um especialista que realiza a identificação proativa de problemas decide NÃO registrar um problema, ele também pode decidir NÃO notificar o iniciador do problema. Qual é o motivo usual para isso?. A informação foi enviada de uma fonte interna. A informação foi obtida de uma fonte externa. O problema não causou nenhum incidente. Os incidentes causados ​​por este problema já foram resolvidos.

Uma organização está projetando um fluxo de valor para a integração de usuários. Em qual etapa do mapeamento do fluxo de valor a participação da equipe de suporte técnico deve ser identificada?. Identificar o escopo da análise do fluxo de valor. Criar um mapa do fluxo de valor "como será". Refletir sobre o mapa do fluxo de valor. Definir o propósito do fluxo de valor.

Qual atividade NÃO faz parte do processo de revisão e otimização de requisições de serviço?. Revisar métricas relacionadas a requisições de serviço. Registrar melhorias sugeridas para modelos de requisição de serviço. Comunicar os modelos de requisição de serviço atualizados às partes interessadas. Implementar os procedimentos para atender à requisição.

Qual das seguintes opções descreve MELHOR uma requisição de serviço?. Um conjunto de detalhes sobre requisições de serviço que é disponibilizado aos usuários. Uma abordagem padronizada para o atendimento de um tipo de requisição de serviço. Uma requisição de um usuário para iniciar uma ação de serviço acordada. Um componente funcional obrigatório da prática de gerenciamento de requisições de serviço.

O que um provedor de serviços deve fazer quando não há recursos humanos disponíveis para estabelecer modelos de problemas?. Considerar o uso de um serviço de consultoria terceirizado para ajudar a desenvolver modelos de problemas. Adiar as atividades de gerenciamento de problemas até que os recursos estejam disponíveis. Delegar a criação de modelos de problemas a um coordenador de problemas. Criar um único modelo de problema para ser usado no gerenciamento de todos os problemas.

Uma organização está aprimorando suas práticas de central de serviços. Como a organização deve usar o princípio orientador "comece onde você está"?. Padronizar as operações e automatizar os processos sempre que possível. Identificar métricas que demonstrem o papel da central de serviços no provedor de serviços e nas organizações consumidoras de serviços. Estabelecer um canal de comunicação claro, mas usar os procedimentos que já estão disponíveis. Implementar gradualmente novos canais e recursos da central de serviços.

Um provedor de serviços deseja criar registros e tarefas automaticamente quando determinados eventos ocorrem. Estes podem ser registros de incidentes, tarefas de manutenção, registros de alterações, entre outros. Qual sistema de automação o provedor de serviços deve usar para isso?. Sistema de gerenciamento de conhecimento. Sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho. Sistema de monitoramento integrado ao componente monitorado. Sistema de gerenciamento de configuração de serviço.

O que faz parte da função de um agente de suporte técnico?. Planejar a capacidade e o desempenho da equipe de suporte técnico. Garantir o equilíbrio da carga de trabalho entre as atividades do suporte técnico e o envolvimento em outras práticas. Triar as consultas dos usuários e tomar as medidas apropriadas. Criar e manter uma cultura de trabalho saudável.

Qual das seguintes opções é um possível benefício da detecção e registro automáticos de incidentes?. Melhor capacidade de ocultar registros de incidentes dos usuários. Aumento do tempo de inatividade dos serviços afetados negativamente. Aumento da economia com atividades de gerenciamento de incidentes. Redução do uso de sistemas de auto recuperação.

O que faz parte da função de gerente da central de serviços (service desk)?. Criar e manter uma cultura de trabalho saudável. Fornecer ferramentas de software para o service desk. Reconhecer as solicitações dos usuários. Triar as solicitações dos usuários.

Qual competência é a MAIS importante ao executar a atividade 'registro de eventos'?. Coordenador/comunicador. Líder. Especialista técnico. Especialista em métodos e técnicas.

Qual das seguintes opções NÃO é uma área a ser considerada para a criação de uma linguagem comum em um ambiente com múltiplos fornecedores?. Acordos salariais. Regras para troca de dados. Ferramentas de software. Processos.

Qual critério de capacidade apoia o fator de sucesso da prática 'estabelecer e manter abordagens/modelos que descrevem os vários tipos de eventos e as capacidades de monitoramento necessárias para detectá-los'?. Os principais usuários dos dados de monitoramento e seus requisitos são identificados. As tendências são analisadas e usadas para prever a ocorrência do evento. A eficácia da abordagem de monitoramento e gerenciamento de eventos é medida e relatada. Os eventos detectados são interpretados e ações são tomadas, quando relevantes.

Embora muitos eventos sejam capturados e processados ​​automaticamente, alguns exigem intervenção humana. Quais ferramentas de software são MAIS importantes para o trabalho conjunto eficaz das equipes de TI que respondem a eventos?. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviços. Ferramentas de gerenciamento do conhecimento. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de análise e geração de relatórios.

Um provedor de serviços recebe feedback negativo de usuários sobre o atendimento de alguns tipos de requisições de serviço. Os usuários dizem que os procedimentos são confusos, ineficazes e demorados. Qual é a MELHOR maneira de melhorar essa situação?. Certificar-se de que os procedimentos atuais sejam comunicados com clareza. Revisar o fluxo de valor do serviço do ponto de vista do usuário. Automatizar os procedimentos de atendimento. Terceirizar os procedimentos de atendimento.

Qual característica dos canais de comunicação pode ser suportada pelo preenchimento prévio de dados relevantes do usuário?. Usabilidade. Familiaridade. Disponibilidade. Inteligência contextual.

Uma organização está implementando um novo sistema de gerenciamento de configuração de serviços. Como a prática de gerenciamento de incidentes se beneficiará disso?. O sistema ajudará a detectar incidentes. O sistema ajudará a gerenciar registros de incidentes. O sistema ajudará a diagnosticar incidentes. O sistema ajudará a coletar feedback do usuário.

Um provedor de serviços utiliza recursos de monitoramento e gerenciamento de eventos há anos, mas nunca adotou uma abordagem integrada para essa prática. Diferentes equipes usam ferramentas de monitoramento distintas para detectar e lidar com eventos em suas áreas de responsabilidade. Qual deve ser o PRIMEIRO passo para o provedor de serviços estabelecer e automatizar uma prática integrada de monitoramento e gerenciamento de eventos?. Definir uma estratégia para monitoramento e gerenciamento de eventos. Usar aprendizado de máquina para detectar padrões de eventos. Usar inteligência artificial para interpretar eventos ambíguos. Garantir o monitoramento descentralizado entre as equipes técnicas.

Um provedor de serviços busca aprimorar o uso de soluções para incidentes encontrados durante a investigação de problemas. Quais ferramentas de software ajudarão o provedor de serviços a atingir esse objetivo?. Ferramentas de gerenciamento do conhecimento. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de monitoramento e gerenciamento de eventos. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviços.

Ao analisar o desempenho da prática de gerenciamento de requisições de serviço, um provedor de serviços constatou que as solicitações atendidas pelas equipes do provedor atendiam aos padrões acordados e apresentavam um alto índice de satisfação do usuário. No entanto, as solicitações que deveriam ser parcialmente atendidas pelos usuários frequentemente atrasam, deixando-os insatisfeitos. Em muitos casos, uma equipe do provedor de serviços precisa intervir e concluir o atendimento da solicitação. Ao mesmo tempo, o provedor de serviços planeja migrar para um novo sistema de software ITSM. Qual requisito para a automação do gerenciamento de requisições de serviço é particularmente importante para garantir que o novo sistema atenda à situação?. Suporte a modelos de solicitação de serviço. Suporte a fluxos de valor de ponta a ponta. Planejamento e relatório de horas de trabalho. Autoatendimento disponível e conveniente.

Uma organização está projetando um fluxo de valor para comunicar interrupções planejadas aos usuários. Em qual etapa do mapeamento do fluxo de valor às requisições do usuário em relação à comunicação de interrupções planejadas serão identificadas?. Usar o mapa do fluxo de valor "como será" para planejar melhorias. Definir o propósito do fluxo de valor. Criar um mapa do fluxo de valor "como será". Realizar a caminhada pelo fluxo de valor do serviço.

Quando as equipes de provedores de serviços atendem a uma solicitação de serviço, elas precisam garantir que todas as etapas do modelo de solicitação de serviço sejam concluídas com sucesso. Quais ferramentas de software ajudam a realizar esse controle?. Mídias sociais. Ferramentas de publicação. Ferramentas de análise e geração de relatórios. Ferramentas de monitoramento e gerenciamento de eventos.

Como o sistema de gerenciamento de configuração de serviços é usado para o tratamento e resolução de incidentes?. Ele ajuda a detectar incidentes. Ele suporta a classificação de incidentes. Ele ajuda a gerenciar registros de incidentes. Ele suporta a coleta de feedback do usuário.

Uma organização está em processo de aprimoramento de suas práticas de gerenciamento de incidentes. Ela deseja ajustar os processos e procedimentos para lidar com a complexidade. Qual das seguintes opções é a MELHOR para a organização aplicar para atingir esse objetivo?. Garantir a integração eficaz com a central de serviços, a habilitação de mudanças e o gerenciamento de problemas. Avaliar o impacto nos negócios, mesmo que ainda não haja usuários diretamente afetados. Utilizar o método de colaboração em massa para otimizar a resolução de incidentes incomuns e graves. Motivar os membros da equipe a documentar e compartilhar seu conhecimento.

Qual é um fator de sucesso da prática de Service Desk?. Habilitar e aprimorar continuamente a comunicação eficaz, eficiente e conveniente entre o provedor de serviços e seus usuários. Superar o desafio da escalabilidade limitada dos canais de voz e vídeo. Habilitar e aprimorar continuamente a comunicação eficaz, eficiente e conveniente entre o Service Desk e sua equipe. Garantir que a comunicação multicanal seja usada e aprimorada sempre que possível.

Qual processo ou atividade de gerenciamento de problemas tem MAIOR PROBABILIDADE de depender de terceiros?. Priorização de problemas. Criação de modelos de problemas. Identificação reativa de problemas. Controle de erros.

Qual atividade do processo de "tratamento de consultas do usuário" resultará na resolução da consulta pelo agente da central de serviços (service desk) em primeira linha?. Reconhecer e registrar a consulta do usuário. Encaminhá-la informalmente. Triar a consulta do usuário e encaminhar para as atividades apropriadas. Validar a consulta do usuário.

A equipe de gestão de serviços está analisando diferentes práticas, produtos e serviços para mapear os fluxos de valor relevantes para melhorias futuras. Atualmente, eles estão analisando o fluxo de valor da gestão de incidentes e tentando identificar desperdícios. Qual das seguintes opções é a MELHOR etapa para analisar informações e encontrar desperdícios?. Refletir sobre o mapa do fluxo de valor. Realizar a caminhada pelo fluxo de valor do serviço. Identificar o escopo da análise do fluxo de valor. Mapear as atividades e os fluxos de informação.

Qual das seguintes opções é uma entrada para o processo de 'comunicação com os usuários'?. Diretrizes e procedimentos para triagem. Relatórios de comunicação. Registros anteriores de incidentes, problemas e mudanças. Oportunidades tecnológicas.

Qual processo de gerenciamento de problemas recebe contribuições de usuários externos e profissionais?. Controle de problemas. Controle de erros. Identificação proativa de problemas. Identificação reativa de problemas.

A identificação reativa de problemas baseia-se em informações sobre incidentes passados ​​e atuais. Quais ferramentas de software garantem que essas informações estejam disponíveis para a identificação de problemas?. Ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho e colaboração. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviços. Ferramentas de monitoramento e gerenciamento de eventos. Ferramentas de gerenciamento do conhecimento.

Qual das seguintes opções NÃO é uma métrica chave para o fator de sucesso da prática 'resolver incidentes de forma rápida e eficiente'?. Tempo entre a detecção do incidente e a aceitação para diagnóstico. Satisfação do usuário com o tratamento e a resolução de incidentes. Porcentagem de incidentes resolvidos antes de serem relatados pelos usuários. Porcentagem de incidentes detectados por meio de monitoramento e gerenciamento de eventos.

Um provedor de serviços está implementando um novo e poderoso sistema de gerenciamento de pesquisas. Como a central de atendimento pode se beneficiar dele?. O ​​sistema ajudará a gerenciar os registros de consultas dos usuários. O sistema ajudará a coletar feedback dos usuários. O sistema ajudará a relatar o desempenho da empresa. O sistema ajudará a integrar a central de atendimento aos fluxos de valor.

Uma organização está implementando um novo sistema de gerenciamento de configuração de serviços. Como a prática de monitoramento e gerenciamento de eventos se beneficiará com isso?. O sistema dará suporte à colaboração entre equipes. O sistema dará suporte à correlação de eventos. O sistema ajudará a gerenciar tarefas. O sistema dará suporte à medição e geração de relatórios da prática.

O catálogo de requisições faz parte de qual outra fonte de informação?. Acordos de nível de serviço. Modelos de requisições de serviço. O catálogo de serviços. A central de serviços.

Como os parceiros e fornecedores podem apoiar a prática de monitoramento e gerenciamento de eventos?. Incorporando recursos de geração de eventos ao sistema operacional de seus produtos. Definindo quais eventos informativos exigem ação imediata. Comparando o desempenho do serviço com os SLAs acordados com os clientes. Fornecendo ferramentas de gerenciamento de incidentes.

Se a prática de gerenciamento de solicitações de serviço de uma organização atinge apenas parcialmente seu propósito, qual nível de capacidade do modelo de maturidade ITIL é aplicável?. Nível 1. Nível 2. Nível 3. Nível 4.

Como os parceiros e fornecedores podem apoiar a prática da central de serviços (service desk)?. Fornecendo ferramentas de habilitação de mudanças. Fornecendo recursos treinados para trabalhar em equipes de service desk. Terceirizando o desenvolvimento de serviços de II. Fornecendo consultoria sobre como personalizar os serviços de TI.

Uma organização vai introduzir a gestão de problemas e está considerando quem nomear como novo gerente de problemas. Quem é o MELHOR candidato para o cargo de gerente de problemas?. Um gerente de relacionamento comercial que trabalhou anteriormente como gerente de riscos. Um gerente de suporte técnico que é especialista em configurar ferramentas de gestão de serviços. Um especialista técnico sênior com conhecimento profundo dos produtos e da arquitetura da organização. Um arquiteto empresarial com experiência em definir e documentar processos e fluxos de trabalho.

Qual é o motivo MAIS PROVÁVEL para envolver terceiros na prática de gerenciamento de problemas do provedor de serviços?. Problemas podem causar incidentes que impactam terceiros. Terceiros são responsáveis ​​pela categorização de problemas e análise de impacto. Erros em produtos de terceiros podem causar problemas. O provedor de serviços pode ter recursos insuficientes.